呼叫中心是醫(yī)療保健組織的關(guān)鍵組成部分之一，但它們幾乎沒有被數(shù)字化所觸及。在患者期望值和數(shù)字化體驗不斷提升的時代，他們的工作流程急需升級。

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1. 呼叫中心現(xiàn)代化時機已經(jīng)成熟。為了優(yōu)化患者的獲取、保留和滿意度，同時最大限度地減少流失，領(lǐng)導(dǎo)者必須重新想象呼叫中心對進站和出站呼叫的依賴性，以及他們與患者的被動接觸。目前的方法甚至讓精通數(shù)字技術(shù)的患者，他們更愿意在數(shù)字化前過程中指導(dǎo)自己的護理，從而導(dǎo)致不滿。

2. 智能自動化是將呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)榛颊叻��?wù)中心的關(guān)鍵。在談到需要重新想象患者與衛(wèi)生系統(tǒng)的第一接觸點時，Buch女士描述了部署正確的技術(shù)如何提供幫助。她說，重新定義呼叫中心的工作流程以配合不斷發(fā)展的病人與醫(yī)生的關(guān)系，而不是提高代理生產(chǎn)率，可能會產(chǎn)生指數(shù)級更大的影響。這包括使用自動化來替換一些員工發(fā)起的電話。

人工智能、機器人過程自動化、全通道患者參與度和自定義配置是智能自動化技術(shù)，可提升呼叫中心患者體驗。布赫女士說："正如EMR在過去20年里是醫(yī)療保健的基礎(chǔ)一樣，自動化將在未來10年實現(xiàn)。

最佳做法包括確定自動化投資工作流程的高回報、實施相關(guān)技術(shù)和根據(jù)關(guān)鍵績效指標(biāo)衡量影響。在呼叫或手動填寫 EHR 上花費的總時間可被視為潛在 ROI 自動化的代理。

3. 注意常見的技術(shù)陷阱。由于呼叫中心內(nèi)有如此多的技術(shù)可以解決離散的工作流，呼叫中心可能會陷入另一個極端，在沒有總體計劃的情況下開始實施技術(shù)。這可能導(dǎo)致有太多的不協(xié)調(diào)點解決方案，使導(dǎo)航使患者感到困惑，或?qū)嵤┣岸私鉀Q方案，而不考慮后端員工所需的工作。

4. 實施良好后，智能自動化可以驅(qū)動呼叫中心的轉(zhuǎn)型投資回報率。通過自動化以前需要人工工作的工作流程，例如數(shù)字注冊外展、聊天機器人引導(dǎo)的會審和預(yù)約提醒，呼叫中心可以大大減少進出呼叫的數(shù)量。這為員工騰空時間，專注于通過親自和數(shù)字渠道進行高接觸式參與，提高運營效率和患者體驗。