醫(yī)院隨訪系統(tǒng)：醫(yī)患溝通信息自動(dòng)化和智能化，挖掘健康需求增加客戶群

　　醫(yī)院隨訪系統(tǒng)是指醫(yī)院或者醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)對(duì)曾在醫(yī)院就診的病人以通訊或者其他的方式進(jìn)行定期了解患者病情變化和指導(dǎo)患者康復(fù)的一種觀察方法。

　　醫(yī)療服務(wù)包括診前、診中、診后三個(gè)階段的服務(wù)，服務(wù)的延伸代表了市場的延伸。如何更新自己的服務(wù)方式，提高自己的服務(wù)水平，已經(jīng)是現(xiàn)代醫(yī)療機(jī)構(gòu)穩(wěn)定和擴(kuò)大自己患者群必須考慮的問題。有統(tǒng)計(jì)表明一個(gè)得到滿意服務(wù)的的客戶可以帶來6個(gè)新的客戶資源，一個(gè)消極的不滿客戶可以帶走12個(gè)客戶資源的流失。

　　醫(yī)院診前、診中服務(wù)已經(jīng)有了長足的進(jìn)步，診后服務(wù)目前沒有得到重視，信息化應(yīng)用的水平尤其低下。在診后服務(wù)當(dāng)中，重要的一條就是隨訪。

　　目前醫(yī)院沒有一套切實(shí)可行的系統(tǒng)化的隨訪參考資料。醫(yī)院隨訪需要不同的醫(yī)務(wù)工作人員團(tuán)隊(duì)配合方顯高效，需要不斷的摸索嘗試。

　　醫(yī)院隨訪系統(tǒng)因此應(yīng)運(yùn)而生，“以醫(yī)生為主體，以服務(wù)病人為核心“，全面滿足醫(yī)院實(shí)際隨訪工作需求、優(yōu)化隨訪工作流程、減輕隨訪工作人員勞動(dòng)強(qiáng)度、提升隨訪工作效率。幫助醫(yī)生或者醫(yī)院從繁重?zé)o序的隨訪工作中解放出來。采用目前為流行的即時(shí)通訊技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的定時(shí)自動(dòng)提醒和隨訪。

　　系統(tǒng)提供豐富的報(bào)表管理，隨訪工作進(jìn)入精細(xì)化評(píng)價(jià)時(shí)代。

　　醫(yī)院隨訪系統(tǒng)還可以進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)、網(wǎng)絡(luò)咨詢、查詢檢索資料等等服務(wù)以及服務(wù)深度拓展，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)患溝通的信息化、自動(dòng)化和智能化，是穩(wěn)定和擴(kuò)大客戶群，樹立自己獨(dú)特服務(wù)品牌形象的專業(yè)工具。

　　2.1 醫(yī)院隨訪系統(tǒng)基本流程

　　一、患者基本信息

　　參照病案首頁的要求來錄入患者的基本信息，既完整的手動(dòng)錄入信息，亦可便從病案管理系統(tǒng)或者HIS接口自動(dòng)對(duì)接導(dǎo)入信息。

　　二、醫(yī)生制定隨訪方案

　　我們認(rèn)為隨訪工作是治療活動(dòng)的一個(gè)院外延伸，這個(gè)過程應(yīng)該始終以醫(yī)生為主體，同時(shí)醫(yī)生應(yīng)該在病人出院的同時(shí)為其制定一份詳盡的隨訪方案。

　　對(duì)隨訪類型加以區(qū)分：專業(yè)性隨訪、服務(wù)性隨訪。專業(yè)性隨訪對(duì)于科研價(jià)值更高，需要醫(yī)生親自執(zhí)行；服務(wù)性隨訪對(duì)于醫(yī)院服務(wù)品牌提升價(jià)值更高，可以由其他制定醫(yī)護(hù)人員執(zhí)行；

　　1，對(duì)隨訪期限加以定義：不同的病人隨訪期限不盡相同，有些只需要半年隨訪，有些需要隨訪兩年，有些需要終身隨訪。在病人出院的時(shí)候明確隨訪期限有利于隨訪工作有序展開；

　　2， 對(duì)隨訪方案個(gè)性化制定：隨訪方案包括出院注意事項(xiàng)、出院帶藥、復(fù)診時(shí)間、復(fù)診內(nèi)容；相同病種隨訪方案相近不相同，提供模板設(shè)置，同時(shí)提供個(gè)性化設(shè)置；

　　3， 預(yù)設(shè)國際疾病分類ICD-10、國際疾病腫瘤分類ICD-O-3字典；

　　4， 內(nèi)設(shè)強(qiáng)大的標(biāo)準(zhǔn)化問卷數(shù)據(jù)庫：各種癥狀問卷等標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)庫數(shù)據(jù)庫供隨訪醫(yī)生制定隨訪方案時(shí)候調(diào)用，一分鐘之內(nèi)組成一份合乎國際標(biāo)準(zhǔn)的隨訪問卷;方便快捷高效！

　　5， 各種量表知識(shí)庫積極籌備中,不定期升級(jí)使用;

　　三、執(zhí)行科室隨訪方案

　　執(zhí)行人員分為兩類：主管醫(yī)生自己、指定的隨訪醫(yī)務(wù)人員；

　　可以是以科室為單位進(jìn)行隨訪，亦可以醫(yī)院為單位進(jìn)行隨訪，甚至可以是以醫(yī)生個(gè)體為單位進(jìn)行隨訪。只要有以病人為中心的意識(shí)，總可以找到適合的隨訪方式。

　　執(zhí)行隨訪方案重要的環(huán)節(jié)就是隨訪問卷的設(shè)置與生成，隨訪工作人員能夠按照系統(tǒng)自動(dòng)生成的問卷進(jìn)行電話隨訪。系統(tǒng)問卷包含專業(yè)性的臨床觀察指標(biāo)，亦包括共性的服務(wù)性問題。

　　系統(tǒng)支持電話隨訪、短信隨訪、微信隨訪、PAD移動(dòng)隨訪。

　　根據(jù)問卷答案自定義生成標(biāo)準(zhǔn)格式隨訪記錄，提供各種查詢導(dǎo)出。

　　根據(jù)隨訪方案，臨近隨訪日期提前短信隨訪復(fù)查提醒、節(jié)日問候、健康講座信息傳遞。

　　四、院后隨訪工作評(píng)價(jià)反饋

　　隨訪完畢，對(duì)本次電話隨訪進(jìn)行總結(jié)。

　　確定隨訪是否成功、患者是否存活、健康狀態(tài)是否良好，若不成功提供原因，不存活則終止執(zhí)行隨訪方案。同時(shí)健康狀態(tài)、存活率對(duì)于改善疾病治療方案也是有價(jià)值的。

　　在電話隨訪過程中不可避免會(huì)碰到以下幾種情況：

　　1， 患者感謝醫(yī)護(hù)人員；進(jìn)入表揚(yáng)記錄并根據(jù)需求轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門

　　2， 患者投訴醫(yī)護(hù)人員；進(jìn)入投訴處理并根據(jù)需求轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門

　　3，患者再次來院隨診；進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)處理，并且短信及時(shí)通知；

　　我們對(duì)這幾種情況具有特殊通道進(jìn)行記錄并且轉(zhuǎn)發(fā)，不錯(cuò)過值得表揚(yáng)的員工，不放過存在的分歧，不忽視再次隨診的需求，大化為患者服務(wù)。同時(shí)生成各種報(bào)表：

　　可以選擇任意時(shí)間來匯總科室、操作人員者的本期內(nèi)的已隨訪人數(shù)、未聯(lián)系上認(rèn)識(shí)；應(yīng)該隨訪人數(shù)：隨訪率；失效隨訪率：手機(jī)號(hào)碼正確率；電話號(hào)碼準(zhǔn)確率；醫(yī)院、科室、醫(yī)生、護(hù)士的滿意度；醫(yī)德醫(yī)風(fēng)調(diào)查；治療效果的調(diào)查各種其他報(bào)表……

　　2.2即時(shí)通訊

　　提供短信平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)電話平臺(tái)；方便患者進(jìn)行咨詢和預(yù)約等。既可節(jié)約話費(fèi)成本,亦可為醫(yī)院其他系統(tǒng)提供短信接口。

　　每個(gè)醫(yī)院提供一個(gè)綁定的短信客服號(hào)碼，支持短信回復(fù)。

　　短信平臺(tái)可以支持醫(yī)院拓展至各種業(yè)務(wù)應(yīng)用。

　　2.3數(shù)據(jù)管理

　　包括對(duì)患者資料、溝通信息、本機(jī)構(gòu)內(nèi)部人員信息資料、溝通短信庫、數(shù)據(jù)字典等數(shù)據(jù)的管理，包括增加、刪除、編輯、打印、導(dǎo)出等操作。對(duì)患者的診療信息以及其他相關(guān)資料進(jìn)行分級(jí)權(quán)限保護(hù),不同權(quán)限的用戶授權(quán)訪問相應(yīng)級(jí)別的數(shù)據(jù).切實(shí)保護(hù)數(shù)據(jù)安全。