�(yī)�
隨訪系統(tǒng):醫(yī)患溝通信息自�(dòng)化和智能�,挖掘健康需求增加客戶群
�(yī)�
隨訪系統(tǒng)是指�(yī)院或者醫(yī)療保健機(jī)�(gòu)�(duì)曾在�(yī)院就診的病人以通訊或者其他的方式�(jìn)行定期了解患者病情變化和指導(dǎo)患者康�(fù)的一種觀察方��
�(yī)療服�(wù)包括診前、診�、診后三�(gè)階段的服�(wù),服�(wù)的延伸代表了市場的延伸。如何更新自己的服務(wù)方式,提高自己的服務(wù)水平,已�(jīng)是現(xiàn)代醫(yī)療機(jī)�(gòu)�(wěn)定和�(kuò)大自己患者群必須考慮的問�。有�(tǒng)�(jì)表明一�(gè)得到滿意服務(wù)的的客戶可以帶來6�(gè)新的客戶資源,一�(gè)消極的不滿客戶可以帶�12�(gè)客戶資源的流��
�(yī)院診前、診中服�(wù)已經(jīng)有了長足的�(jìn)�,診后服�(wù)目前沒有得到重視,信息化�(yīng)用的水平尤其低下。在診后服務(wù)�(dāng)�,重要的一條就是隨訪�
目前�(yī)院沒有一套切�(shí)可行的系�(tǒng)化的隨訪參考資�。醫(yī)院隨訪需要不同的�(yī)�(wù)工作人員�(tuán)�(duì)配合方顯高效,需要不斷的摸索嘗試�
�(yī)�
隨訪系統(tǒng)因此�(yīng)�(yùn)而生,“以�(yī)生為主體,以服務(wù)病人為核心�,全面滿足醫(yī)院實(shí)際隨訪工作需求、優(yōu)化隨訪工作流�、減輕隨訪工作人員勞�(dòng)�(qiáng)�、提升隨訪工作效率。幫助醫(yī)生或者醫(yī)院從繁重?zé)o序的隨訪工作中解放出�。采用目前為流行的即�(shí)通訊技�(shù),實(shí)�(xiàn)�(duì)客戶的定�(shí)自動(dòng)提醒和隨訪�
系統(tǒng)提供豐富的報(bào)表管�,隨訪工作�(jìn)入精�(xì)化評(píng)�(jià)�(shí)代�
�(yī)院隨訪系�(tǒng)還可以�(jìn)行預(yù)約掛�(hào)、網(wǎng)�(luò)咨詢、查詢檢索資料等等服�(wù)以及服務(wù)深度拓展,實(shí)�(xiàn)了醫(yī)患溝通的信息�、自�(dòng)化和智能�,是�(wěn)定和�(kuò)大客戶群,樹立自己獨(dú)特服�(wù)品牌形象的專�(yè)工具�
2.1 �(yī)院隨訪系�(tǒng)基本流程
一、患者基本信�
參照病案首頁的要求來錄入患者的基本信息,既完整的手�(dòng)錄入信息,亦可便從病案管理系�(tǒng)或者HIS接口自動(dòng)�(duì)接導(dǎo)入信��
二、醫(yī)生制定隨訪方�
我們認(rèn)為隨訪工作是治療活動(dòng)的一�(gè)院外延伸,這�(gè)過程�(yīng)該始終以�(yī)生為主體,同�(shí)�(yī)生應(yīng)該在病人出院的同�(shí)為其制定一份詳盡的隨訪方案�
�(duì)隨訪類型加以區(qū)分:專業(yè)性隨�、服�(wù)性隨�。專�(yè)性隨訪對(duì)于科研價(jià)值更�,需要醫(yī)生親自執(zhí)行;服務(wù)性隨訪對(duì)于醫(yī)院服�(wù)品牌提升�(jià)值更�,可以由其他制定�(yī)�(hù)人員�(zhí)��
1,對(duì)隨訪期限加以定義:不同的病人隨訪期限不盡相同,有些只需要半年隨�,有些需要隨訪兩�,有些需要終身隨�。在病人出院的時(shí)候明確隨訪期限有利于隨訪工作有序展開�
2� �(duì)隨訪方案�(gè)性化制定:隨訪方案包括出院注意事�(xiàng)、出院帶�、復(fù)診時(shí)�、復(fù)診內(nèi)容;相同病種隨訪方案相近不相�,提供模板設(shè)置,同時(shí)提供�(gè)性化�(shè)��
3� �(yù)�(shè)國際疾病分類ICD-10、國際疾病腫瘤分類ICD-O-3字典�
4� �(nèi)�(shè)�(qiáng)大的�(biāo)�(zhǔn)化問卷數(shù)�(jù)庫:各種癥狀問卷等標(biāo)�(zhǔn)知識(shí)庫數(shù)�(jù)庫供隨訪�(yī)生制定隨訪方案時(shí)候調(diào)�,一分鐘之內(nèi)組成一份合乎國際標(biāo)�(zhǔn)的隨訪問�;方便快捷高效�
5� 各種量表知識(shí)庫積極籌備中,不定期升�(jí)使用;
�、執(zhí)行科室隨訪方�
�(zhí)行人員分為兩類:主管�(yī)生自己、指定的隨訪�(yī)�(wù)人員�
可以是以科室為單位�(jìn)行隨�,亦可以�(yī)院為單位�(jìn)行隨訪,甚至可以是以�(yī)生�(gè)體為單位�(jìn)行隨�。只要有以病人為中心的意�(shí),總可以找到適合的隨訪方��
�(zhí)行隨訪方案重要的�(huán)節(jié)就是隨訪問卷的設(shè)置與生成,隨訪工作人員能夠按照系�(tǒng)自動(dòng)生成的問卷�(jìn)行電話隨�。系�(tǒng)問卷包含專業(yè)性的臨床觀察指�(biāo),亦包括共性的服務(wù)性問題�
系統(tǒng)支持電話隨訪、短信隨�、微信隨�、PAD移動(dòng)隨訪�
根據(jù)問卷答案自定義生成標(biāo)�(zhǔn)格式隨訪記錄,提供各種查詢導(dǎo)��
根據(jù)隨訪方案,臨近隨訪日期提前短信隨訪復(fù)查提�、節(jié)日問�、健康講座信息傳��
�、院后隨訪工作評(píng)�(jià)反饋
隨訪完畢,對(duì)本次電話隨訪�(jìn)行總�(jié)�
確定隨訪是否成功、患者是否存�、健康狀�(tài)是否良好,若不成功提供原�,不存活則終止執(zhí)行隨訪方�。同�(shí)健康狀�(tài)、存活率�(duì)于改善疾病治療方案也是有�(jià)值的�
在電話隨訪過程中不可避免�(huì)碰到以下幾種情況�
1� 患者感謝醫(yī)�(hù)人員;�(jìn)入表�(yáng)記錄并根�(jù)需求轉(zhuǎn)�(fā)至相�(guān)部門
2� 患者投訴醫(yī)�(hù)人員;�(jìn)入投訴處理并根據(jù)需求轉(zhuǎn)�(fā)至相�(guān)部門
3,患者再次來院隨�;�(jìn)行預(yù)約掛�(hào)處理,并且短信及�(shí)通知�
我們對(duì)這幾種情況具有特殊通道�(jìn)行記錄并且轉(zhuǎn)�(fā),不�(cuò)過值得表揚(yáng)的員�,不放過存在的分�,不忽視再次隨診的需求,大化為患者服�(wù)。同�(shí)生成各種�(bào)表:
可以選擇任意�(shí)間來匯總科室、操作人員者的本期�(nèi)的已隨訪人數(shù)、未�(lián)系上�(rèn)�(shí);應(yīng)該隨訪人�(shù):隨訪率;失效隨訪率:手�(jī)�(hào)碼正確率;電話號(hào)碼準(zhǔn)確率;醫(yī)�、科�、醫(yī)生、護(hù)士的滿意�;醫(yī)德醫(yī)�(fēng)�(diào)查;治療效果的調(diào)查各種其他報(bào)表…�
2.2即時(shí)通訊
提供短信平臺(tái)、網(wǎng)�(luò)電話平臺(tái);方便患者�(jìn)行咨詢和�(yù)約等。既可節(jié)約話�(fèi)成本,亦可為醫(yī)院其他系�(tǒng)提供短信接口�
每�(gè)�(yī)院提供一�(gè)綁定的短信客服號(hào)�,支持短信回�(fù)�
短信平臺(tái)可以支持�(yī)院拓展至各種�(yè)�(wù)�(yīng)��
2.3�(shù)�(jù)管理
包括�(duì)患者資料、溝通信�、本�(jī)�(gòu)�(nèi)部人員信息資�、溝通短信庫、數(shù)�(jù)字典等數(shù)�(jù)的管�,包括增�、刪�、編�、打�、導(dǎo)出等操作。對(duì)患者的診療信息以及其他相關(guān)資料�(jìn)行分�(jí)�(quán)限保�(hù),不同�(quán)限的用戶授權(quán)訪問相應(yīng)�(jí)別的�(shù)�(jù).切實(shí)保護(hù)�(shù)�(jù)安全�