醫(yī)院后勤服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)

    現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)綜合性醫(yī)院普遍面臨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力的雙重挑戰(zhàn)。改變服務(wù)模式、體現(xiàn)公益性和社會(huì)效益及對(duì)內(nèi)進(jìn)行管理創(chuàng)新是提升核心競(jìng)爭(zhēng)力必要手段。醫(yī)院后勤服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)是醫(yī)院運(yùn)行的基礎(chǔ)和保障，直接影響到醫(yī)院管理效率。后勤管理必須與時(shí)俱進(jìn)，在保障基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，不斷引入新機(jī)制和嘗試新模式，逐步提高后勤管理的水平。

    當(dāng)前醫(yī)院的現(xiàn)狀是：后勤保障報(bào)修在醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中承擔(dān)了極其重要的角色，發(fā)揮了巨大的作用。但隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大，不可避免地出現(xiàn)一系列后勤服務(wù)銜接方面的問(wèn)題，如維修流向不清、責(zé)權(quán)不明、效率不高、返修嚴(yán)重，流程不暢、多頭管理等現(xiàn)象。目前很多醫(yī)院后勤調(diào)度室僅具備日常報(bào)修調(diào)度、結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、功能單一、無(wú)法進(jìn)行報(bào)修跟蹤反饋和干預(yù)，缺乏工作量及滿意度統(tǒng)計(jì)，無(wú)法提供有效的科學(xué)決策。由此，后勤管理工作也必須與醫(yī)院整體同步發(fā)展，必須主動(dòng)適應(yīng)形勢(shì)需要，為醫(yī)院規(guī)�；���(jīng)營(yíng)、高效可持續(xù)發(fā)展提供有力保障。

    1、目前很多醫(yī)院后勤服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)基本情況及存在問(wèn)題

    1.1多頭管理、協(xié)調(diào)不足、導(dǎo)致服務(wù)效率較低

    1.2缺乏信息化管理手段

    1.3缺乏全過(guò)程質(zhì)量控制及結(jié)果反饋機(jī)制

    1.4對(duì)報(bào)修結(jié)果和滿意度缺乏匯總分析

    1.5缺乏與服務(wù)對(duì)象的雙向溝通渠道

   2、醫(yī)院后勤服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)功能和達(dá)到的效果

    2.1“一體化”調(diào)度平臺(tái)功能 后勤綜合調(diào)度平臺(tái)具體包括：“后勤電話報(bào)修”、“后勤服務(wù)意見(jiàn)平臺(tái)”2個(gè)部分。 “后勤電話報(bào)修平臺(tái)”將囊括目前后勤部門(mén)的所有維修服務(wù)項(xiàng)目，

 醫(yī)院后勤服務(wù)調(diào)度系統(tǒng) 主要功能如下： （1） 快速登記任務(wù)：報(bào)修部門(mén)人員需要通過(guò)電話向調(diào)度中心撥打電話，中心調(diào)度員接到電話后，在系統(tǒng)中通過(guò)鼠標(biāo)點(diǎn)擊選擇下拉問(wèn)題框，即可登記相關(guān)報(bào)修申請(qǐng)任務(wù)； （2） 軟件撥號(hào)：調(diào)度員通過(guò)平臺(tái)，調(diào)出執(zhí)行科室電話，通過(guò)軟件撥號(hào)，快速聯(lián)系執(zhí)行科室并分派任務(wù)，同時(shí)監(jiān)督執(zhí)行科室任務(wù)完成情況。 （3） 來(lái)電彈屏：根據(jù)系統(tǒng)中登記好的整個(gè)醫(yī)院所有科室和人員電話，報(bào)修申請(qǐng)人打來(lái)電話，顯示報(bào)修人的情況。調(diào)度員快了解報(bào)修人情況。同時(shí)，任務(wù)完成后，執(zhí)行科室向調(diào)度中心反饋任務(wù)完成情況，調(diào)度中心接到電話，顯示執(zhí)行科室人員姓名、電話等情況。 （4） 短信發(fā)送任務(wù)：通過(guò)平臺(tái)，可以把相關(guān)任務(wù)及報(bào)修人所在具體科室位置發(fā)送到執(zhí)行科室執(zhí)行人手機(jī)上，執(zhí)行人快速了解任務(wù)情況。 （5） 電話錄音：整個(gè)電話接聽(tīng)過(guò)程有電話錄音，未聽(tīng)清或描述有分歧，都可隨時(shí)調(diào)出錄音，進(jìn)行錄音回放。 （6） 三方通話功能：系統(tǒng)支持三方通話功能，報(bào)修部門(mén)、調(diào)度員和執(zhí)行科室間，三方隨時(shí)可以通話，了解溝通具體情況，快速派工，解決問(wèn)題。 （7） 方便快捷的查詢：系統(tǒng)中列出所有用戶需求信息，可以組合查詢，快速定位到相關(guān)記錄，同時(shí)可以導(dǎo)出Excel表。 （8） 豐富的報(bào)表：選擇一定時(shí)間周期，系統(tǒng)自動(dòng)形成相關(guān)報(bào)表，可以作為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)了解整個(gè)醫(yī)院后勤工作情況的一個(gè)依據(jù)。 （9） 滿意度調(diào)查：調(diào)度中心人員，對(duì)報(bào)修申請(qǐng)部門(mén)進(jìn)行回訪，了解執(zhí)行科室任務(wù)完成情況，并對(duì)執(zhí)行科室進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解醫(yī)院其它部門(mén)對(duì)執(zhí)行科室工作情況的滿意度。 （10）服務(wù)意見(jiàn)與管理：調(diào)度中心在工作過(guò)程中，對(duì)于醫(yī)院所有部門(mén)對(duì)后勤工作的意見(jiàn)和在系統(tǒng)中進(jìn)行登記，上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，作為醫(yī)院決策者管理后勤工作的一個(gè)參考。

    2.2醫(yī)院后勤服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)綜合調(diào)度強(qiáng)化監(jiān)管

    2.3實(shí)現(xiàn)“任務(wù)分類(lèi)、進(jìn)程管理、信息跟蹤”的目標(biāo) 報(bào)修申請(qǐng)區(qū)分類(lèi)別，重點(diǎn)任務(wù)有顏色區(qū)別，各類(lèi)任務(wù)實(shí)時(shí)顯示和提醒。對(duì)于緊急項(xiàng)目可提前zao控，將人員的可調(diào)配性發(fā)揮到最大，對(duì)于具體項(xiàng)目也能夠更有效地跟蹤調(diào)度，避免滯后和遺忘等。

    2.4建立后勤績(jī)效數(shù)據(jù)庫(kù) 通過(guò)中心平臺(tái)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，能夠統(tǒng)計(jì)一定周期內(nèi)（年月日），個(gè)人和班組的工作量情況。同時(shí)，通過(guò)加入滿意度數(shù)據(jù)，結(jié)合每位報(bào)修人員的評(píng)價(jià)，實(shí)行數(shù)據(jù)分析，能夠?yàn)楹笄诠と说目?jī)效考核提供依據(jù)（工作完成率、服務(wù)優(yōu)良率、及時(shí)率）。對(duì)于高報(bào)修、重復(fù)報(bào)修的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)也更為直觀、便于分析總結(jié)。

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