現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展越來越重視醫(yī)院管理對于醫(yī)院核心競爭力的提升作用。 醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展的核心內(nèi)容應(yīng)當是“一切以病人為中心”,圍繞著如何提高病人滿意度來開展工作。實踐證明,有效地引進醫(yī)院隨訪系統(tǒng)，是提高醫(yī)院管理,增加病人滿意度,提升醫(yī)院美譽度的重要途徑。

　　醫(yī)院向患者提供醫(yī)療服務(wù)，這是一種特殊的服務(wù)，它關(guān)系著每個個體生命的健康與死亡，牽系著千家萬戶。運用于企業(yè)經(jīng)營管理的CRM是否適用于醫(yī)院的經(jīng)營管理？引進醫(yī)院隨訪系統(tǒng)對醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展是否有極積意義？

　　醫(yī)院隨訪系統(tǒng)將“以客戶為中心”作為企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，必須落實在企業(yè)的每個決策和員工的每個行動上。在我國“以病人為中心”是1996年提出來的，但在理論和實踐上缺乏更深層次的探索和實踐，往往被作為一個口號，一種“活動”，而尚未被提到醫(yī)院“戰(zhàn)略方針”的高度，并體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)的每個環(huán)節(jié)。例如在多數(shù)醫(yī)院對出院患者尚未建立完善的隨訪機制和有力的舉措，醫(yī)療服務(wù)并沒有主動延伸。從CRM理念上看，這是醫(yī)院對“病人就是醫(yī)院生存的命脈”認識不足。從醫(yī)學(xué)角度看，病人沒有成為醫(yī)療服務(wù)的“中心”，醫(yī)院沒有賦予患者健康和生命的深刻內(nèi)涵，缺乏醫(yī)療為病人的健康服務(wù)、為病人的生命服務(wù)的意識。醫(yī)院隨訪系統(tǒng)的模式是突破地域邊界，這客戶提供終生性服務(wù)。對慢性病患者、出院患者醫(yī)院可參照醫(yī)院隨訪系統(tǒng)的模式，建立院、科兩級共同能參與的患者管理系統(tǒng)，通過多種信息平臺，有效與患者溝通，從“等病人上門”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃映鰮簟�，讓“病”和“人”都成為醫(yī)療服務(wù)的中心。又例如，目前醫(yī)院的醫(yī)療流程、信息系統(tǒng)以及布局的設(shè)計多以醫(yī)療的特點、行業(yè)常規(guī)和醫(yī)院的歷史作為參照，主要是從醫(yī)院的角度出發(fā)，而對患者的感受和便利性考慮得不多。引進CRM，將使“以病人為中心”的理念更為深刻、更為形象、更為具體，有助于醫(yī)院決策者和醫(yī)護人員的觀念轉(zhuǎn)變，有助于醫(yī)院改進醫(yī)療服務(wù)，在行動上真正落實“以病人為中心”。

　　醫(yī)院隨訪系統(tǒng)認為員工是企業(yè)通向客戶的橋梁，員工的價值取向、信念、文化心態(tài)、群體意識和行為準則終將會體現(xiàn)在對客戶的服務(wù)過程中。員工在企業(yè)工作和生活的感受，也將會轉(zhuǎn)化為客戶對企業(yè)的感受。如對員工的人文關(guān)懷，創(chuàng)造人性化的工作環(huán)境和工作氛圍，這不僅使員工從中獲得工作的動力，也愿意將同樣的關(guān)懷和感受傳遞給患者。這些正是醫(yī)院文化建設(shè)的內(nèi)涵。引入“客戶至上”的CRM理念將向醫(yī)院文化建設(shè)注入新的內(nèi)容和活力，有助于重塑和強化醫(yī)院文化建設(shè)，有助于形成醫(yī)院特有的文化優(yōu)勢。

　　CRM與優(yōu)化醫(yī)院架構(gòu)和醫(yī)療業(yè)務(wù)流程的設(shè)計

　　醫(yī)院隨訪系統(tǒng)認為企業(yè)的架構(gòu)、運作和業(yè)務(wù)流程都完全以客戶的需求而設(shè)置。醫(yī)療有其特殊的要求和規(guī)律性，完全依患者需求設(shè)置醫(yī)院的醫(yī)療活動是否行得通有待于進一步的探討和摸索。但可以接受CRM的思想，參照CRM模式，以“病人至上”為基準。優(yōu)化學(xué)科建設(shè)、行政架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，重整醫(yī)療資源，使之更符合患者的需求，盡量滿足患者的醫(yī)療需求。如目前醫(yī)院的就診流程是“掛號—看病—交費—檢查—交費—治療—交費—住院（取藥）”，這種流程是否可以重新設(shè)計？

　　醫(yī)院隨訪系統(tǒng)系統(tǒng)是為客戶服務(wù)而建立的，主要用于收集、積累和分析客戶信息，經(jīng)過整合的客戶信息用于醫(yī)院的決策和為患者制定更便利的、具有個性化的服務(wù)方案，并為企業(yè)與客戶的溝通提供技術(shù)平臺。目前多數(shù)醫(yī)院的信息系統(tǒng)是按照醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程設(shè)計的，主要用于內(nèi)部管理，在直接為患者服務(wù)方面功能有限，可參照CRM理念，引進CRM應(yīng)用軟件，建立一個完全覆蓋醫(yī)院所有經(jīng)營活動的信息系統(tǒng)，拓展、完善和挖掘醫(yī)院的信息資源，有效地將患者信息用于醫(yī)院決策、科學(xué)研究和臨床學(xué)科建設(shè)，并為醫(yī)患溝通提供信息技術(shù)平臺。