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�(fā)布時� : 2019/11/29 3:00:00
�(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展越來越重視�(yī)院管理對于醫(yī)院核心競爭力的提升作�� �(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展的核心�(nèi)容應(yīng)當是“一切以病人為中心�,圍繞著如何提高病人滿意度來開展工�。實踐證�,有效地引進醫(yī)�隨訪系統(tǒng),是提高�(yī)院管�,增加病人滿意�,提升�(yī)院美譽度的重要途徑�
�(yī)院向患者提供醫(yī)療服�(wù),這是一種特殊的服務(wù),它�(guān)系著每個個體生命的健康與死亡,牽系著千家萬戶。運用于企業(yè)�(jīng)營管理的CRM是否適用于醫(yī)院的�(jīng)營管�?引進醫(yī)�隨訪系統(tǒng)對醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展是否有極積意義�
�(yī)�隨訪系統(tǒng)將“以客戶為中心”作為企�(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)�,必須落實在企業(yè)的每個決策和員工的每個行動上。在我國“以病人為中心”是1996年提出來�,但在理論和實踐上缺乏更深層次的探索和實踐,往往被作為一個口�,一種“活動�,而尚未被提到�(yī)院“戰(zhàn)略方針”的高度,并體現(xiàn)在醫(yī)療服�(wù)的每個環(huán)節(jié)。例如在多數(shù)�(yī)院對出院患者尚未建立完善的隨訪機制和有力的舉措,醫(yī)療服�(wù)并沒有主動延伸。從CRM理念上看,這是�(yī)院對“病人就是醫(yī)院生存的命脈”認識不�。從�(yī)�(xué)角度看,病人沒有成為�(yī)療服�(wù)的“中心�,醫(yī)院沒有賦予患者健康和生命的深刻內(nèi)�,缺乏醫(yī)療為病人的健康服�(wù)、為病人的生命服�(wù)的意�。醫(yī)院隨訪系�(tǒng)的模式是突破地域邊界,這客戶提供終生性服�(wù)。對慢性病患者、出院患者醫(yī)院可參照�(yī)院隨訪系�(tǒng)的模�,建立院、科兩級共同能參與的患者管理系�(tǒng),通過多種信息平臺,有效與患者溝�,從“等病人上門”轉(zhuǎn)�?yōu)椤爸鲃映鰮簟?,讓“病”和“人”都成為�(yī)療服�(wù)的中�。又例如,目前醫(yī)院的�(yī)療流�、信息系�(tǒng)以及布局的設(shè)計多以醫(yī)療的特點、行�(yè)常規(guī)和醫(yī)院的歷史作為參照,主要是從醫(yī)院的角度出發(fā),而對患者的感受和便利性考慮得不多。引進CRM,將使“以病人為中心”的理念更為深刻、更為形象、更為具�,有助于�(yī)院決策者和�(yī)護人員的觀念轉(zhuǎn)�,有助于�(yī)院改進醫(yī)療服�(wù),在行動上真正落實“以病人為中心”�
�(yī)院隨訪系�(tǒng)認為員工是企�(yè)通向客戶的橋�,員工的價值取�、信�、文化心�(tài)、群體意識和行為準則終將會體�(xiàn)在對客戶的服�(wù)過程�。員工在企業(yè)工作和生活的感受,也將會�(zhuǎn)化為客戶對企�(yè)的感�。如對員工的人文�(guān)�,創(chuàng)造人性化的工作環(huán)境和工作氛圍,這不僅使員工從中獲得工作的動�,也愿意將同樣的�(guān)懷和感受傳遞給患�。這些正是�(yī)院文化建�(shè)的內(nèi)�。引入“客戶至上”的CRM理念將向�(yī)院文化建�(shè)注入新的�(nèi)容和活力,有助于重塑和強化醫(yī)院文化建�(shè),有助于形成�(yī)院特有的文化�(yōu)��
CRM與優(yōu)化醫(yī)院架�(gòu)和醫(yī)療業(yè)�(wù)流程的設(shè)�
�(yī)院隨訪系�(tǒng)認為企業(yè)的架�(gòu)、運作和�(yè)�(wù)流程都完全以客戶的需求而設(shè)�。醫(yī)療有其特殊的要求和規(guī)律�,完全依患者需求設(shè)置醫(yī)院的�(yī)療活動是否行得通有待于進一步的探討和摸紀但可以接受CRM的思想,參照CRM模式,以“病人至上”為基準。優(yōu)化學(xué)科建�(shè)、行政架�(gòu)和業(yè)�(wù)流程,重整醫(yī)療資�,使之更符合患者的需求,盡量滿足患者的�(yī)療需�。如目前�(yī)院的就診流程是“掛號—看病—交費—檢查—交費—治療—交費—住院(取藥)�,這種流程是否可以重新�(shè)計?
�(yī)院隨訪系�(tǒng)系統(tǒng)是為客戶服務(wù)而建立的,主要用于收集、積累和分析客戶信息,經(jīng)過整合的客戶信息用于�(yī)院的決策和為患者制定更便利�、具有個性化的服�(wù)方案,并為企�(yè)與客戶的溝通提供技�(shù)平臺。目前多�(shù)�(yī)院的信息系統(tǒng)是按照醫(yī)院的�(yè)�(wù)流程�(shè)計的,主要用于內(nèi)部管�,在直接為患者服�(wù)方面功能有限,可參照CRM理念,引進CRM�(yīng)用軟件,建立一個完全覆蓋醫(yī)院所有經(jīng)營活動的信息系統(tǒng),拓展、完善和挖掘�(yī)院的信息資源,有效地將患者信息用于醫(yī)院決�、科�(xué)研究和臨床學(xué)科建�(shè),并為醫(yī)患溝通提供信息技�(shù)平臺�