一、醫(yī)院隨訪系統(tǒng)的背景和意義

　　患者是醫(yī)院最重要的資源、也是醫(yī)院發(fā)展的動力，留住老患者，吸引新患者是醫(yī)院的首要任務(wù)�？梢哉f醫(yī)院所有的工作都是為了吸引患者來院就醫(yī)。

　　隨著國內(nèi)社會資本進入醫(yī)療領(lǐng)域，導(dǎo)致醫(yī)療市場競爭加劇，再加上人們對服務(wù)要求的提高，醫(yī)院除了不斷提升醫(yī)療水平之外，還必須提高服務(wù)管理水平，才能更好地服務(wù)患者，得到持續(xù)發(fā)展。

　　醫(yī)院為患者提供全方面服務(wù)包括了以前咨詢預(yù)約，院中導(dǎo)診治療，院后關(guān)懷和隨訪，及至下一次復(fù)診和帶來新患者就診，形成一個良性閉環(huán)。絕大部分醫(yī)院在醫(yī)前、醫(yī)中這兩個環(huán)節(jié)的建設(shè)上不遺余力，但對醫(yī)后環(huán)節(jié)投入不足，隨訪效率和效果不佳，患者和醫(yī)院的關(guān)系是出院即陌路。就國內(nèi)大部分醫(yī)院情況，診后患者隨訪率普遍低，隨訪效果不理想，民眾對醫(yī)院持不信任但又別無他選的態(tài)度，醫(yī)患矛盾嚴重。

　　雖然大部分醫(yī)院都有回訪中心或者隨訪中心，但隨訪方式落后，采用人工手動執(zhí)行隨訪。醫(yī)院隨訪系統(tǒng)人員撥打患者電話進行隨訪，憑記憶記錄隨訪內(nèi)容和患者反饋，手動匯總隨訪結(jié)果，這樣的方式不僅工作效率低下，容易出錯，浪費人力物力，更嚴重的是不能有效對所有隨訪工作進行科學(xué)的規(guī)劃、統(tǒng)計、分析和管理，對提升醫(yī)院管理和醫(yī)療水平等方面的貢獻極小，投入產(chǎn)出不成比例。

　　可以說，在所有醫(yī)院都重視醫(yī)前醫(yī)中環(huán)節(jié)建設(shè)的今天，誰率先把醫(yī)后服務(wù)做好，誰就能獲得患者認可、建立品牌形象，在競爭激烈的醫(yī)療市場脫穎而出，贏得明天。

　　二、醫(yī)院隨訪系統(tǒng)信息化建設(shè)目的

　　1、建立系統(tǒng)的完整的醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)，包括全方位的滿意度調(diào)查、科室病情隨訪、關(guān)懷提醒、健康宣教、復(fù)診引導(dǎo)、醫(yī)德醫(yī)風調(diào)查等，以專業(yè)的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗快速構(gòu)架先進的醫(yī)院患者服務(wù)體系。

　　2、醫(yī)院隨訪系統(tǒng)——規(guī)范隨訪管理。隨訪的時間、內(nèi)容都由系統(tǒng)自動匹配，并自動提醒隨訪人員，使隨訪的工作流程更加規(guī)范化。隨訪結(jié)果由系統(tǒng)自動保存分析，使隨訪工作評估更加科學(xué)準確。

　　3、醫(yī)院隨訪系統(tǒng)——隨訪工作全覆蓋。隨訪系統(tǒng)可從HIS系統(tǒng)中導(dǎo)入患者信息，并可過濾不接受隨訪、已死亡患者等信息，患者出院之后，隨訪系統(tǒng)會根據(jù)該患者情況，為患者建立個性化的隨訪任務(wù)，確保每次隨訪內(nèi)容都是與患者病情相宜，達到隨訪目的。

　　4、醫(yī)院隨訪系統(tǒng)——提高患者忠誠度：通過滿意度調(diào)查，跟進關(guān)懷等主動和患者的溝通大大提高患者的滿意度。通過提醒按醫(yī)囑用藥、合理飲食、及時復(fù)診等隨訪可以提高患者的診療和恢復(fù)效果，最終提高患者的忠誠度。

　　5、醫(yī)院隨訪系統(tǒng)提高醫(yī)院的醫(yī)療和管理水平。通過對患者進行隨訪跟進，對不同患者的診療果效進行統(tǒng)計分析，可以對診療方案進行相應(yīng)的調(diào)整，提高醫(yī)院的整體診療水平。系統(tǒng)充分收集患者的反饋信息，進行統(tǒng)計對比，為提升醫(yī)院管理提供科學(xué)依據(jù)。所有的隨訪記錄都自動生成錄音文件，隨訪結(jié)果均可由系統(tǒng)自動統(tǒng)計生成報表，所有的數(shù)據(jù)、記錄都有據(jù)可查。

　　三、隨訪信息化建設(shè)效益

　　1、提高患者復(fù)診率。留住一個老患者的成本是開發(fā)新患者成本的十分之一。良好的醫(yī)后隨訪服務(wù)會給患者帶來良好的就醫(yī)體驗，提高患者的復(fù)診率，幫助醫(yī)院留住已有患者。

　　2、幫助醫(yī)院拓展新患者。良好的醫(yī)后隨訪能夠及時解決醫(yī)患矛盾、提高患者體驗，提升醫(yī)院形象，建立口碑。每一個出院患者對醫(yī)院的評價，都能夠影響20人對醫(yī)院的認識，良好的口碑能夠帶來更多的的潛在患者，提高醫(yī)院的知名度和經(jīng)濟效益。

　　3、合理高效使用醫(yī)院資源。通過智能化的隨訪管理和提醒，借助系統(tǒng)高效的溝通平臺，顯著降低工作強度，提高隨訪的工作效率。系統(tǒng)自動匹配隨訪問卷，醫(yī)生和護士經(jīng)過簡單培訓(xùn)，即可執(zhí)行隨訪工作，隨訪人員可根據(jù)科室的具體情況靈活安排，合理高效的使用原本緊張的醫(yī)院資源。