隨訪(fǎng)系統(tǒng)對(duì)醫(yī)院的應(yīng)用價(jià)值

　　近年，國(guó)家在不斷出臺(tái)鼓勵(lì)社會(huì)辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一系列措施，積極推進(jìn)社會(huì)辦醫(yī)，努力構(gòu)建多元化醫(yī)療服務(wù)體系。但從去年下半年開(kāi)始，相當(dāng)比例的民營(yíng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)越來(lái)越困難，全國(guó)范圍內(nèi)很多民營(yíng)醫(yī)院的門(mén)診量都在下降，這讓廣大民營(yíng)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理者都感受到了要與公立醫(yī)院爭(zhēng)奪資源的難度在加劇。

　　醫(yī)療機(jī)構(gòu)提給的產(chǎn)品是醫(yī)療保健服務(wù)，是典型的無(wú)形產(chǎn)品。民營(yíng)醫(yī)院與公立醫(yī)院相比，醫(yī)療資源、醫(yī)療水平、管理模式上確實(shí)有一定距離，然而公立醫(yī)院也有它的短板——忽略服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)。過(guò)去，民營(yíng)醫(yī)院利用公立醫(yī)院的短板在營(yíng)銷(xiāo)手段上采取差異化競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)廣告營(yíng)銷(xiāo)將醫(yī)院的服務(wù)推向市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)了在門(mén)診看病量的增加。

　　廣告營(yíng)銷(xiāo)這一手段在新《廣告法》、《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法》對(duì)醫(yī)療行業(yè)廣告進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范后，民營(yíng)醫(yī)院的廣告宣傳效果大打折扣。因此，民營(yíng)醫(yī)院應(yīng)該以病人為中心，重視HCRM中的回訪(fǎng)管理系統(tǒng)，獲取患者好感，維持已有客戶(hù)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，降低醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)成本，實(shí)現(xiàn)民營(yíng)醫(yī)院的健康快速發(fā)展。

　　回訪(fǎng)管理系統(tǒng)架構(gòu)

　　回訪(fǎng)管理系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)為中心的理念，利用電信科技和互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，涵蓋患者信息管理、回訪(fǎng)管理、回訪(fǎng)統(tǒng)計(jì)和病情跟蹤服務(wù)，提高民營(yíng)醫(yī)院醫(yī)前醫(yī)后服務(wù)，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”，不斷挖掘醫(yī)院服務(wù)潛能，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提升民營(yíng)醫(yī)院服務(wù)功能及服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)民營(yíng)醫(yī)院服務(wù)價(jià)值更大化。

　　一、患者信息管理就是讓民營(yíng)醫(yī)院對(duì)患者實(shí)現(xiàn)會(huì)員制管理，在HIS系統(tǒng)上錄入客戶(hù)的基礎(chǔ)信息，包括代碼、姓名、年齡、行業(yè)、身份、地址、聯(lián)系方式、銀行卡號(hào)、醫(yī)保號(hào)、過(guò)敏史、遺傳病史、心臟病史、捐贈(zèng)行為等，以及客戶(hù)家屬的基本情況。同時(shí)，記錄醫(yī)院和客戶(hù)往來(lái)的情況，囊括預(yù)約掛號(hào)、門(mén)診信息、住院信息、檢查報(bào)告、新醫(yī)囑、電子處方、藥品情況、遠(yuǎn)程服務(wù)、醫(yī)療信息需求、醫(yī)療事件投訴等關(guān)于各個(gè)部門(mén)的記錄，綜合反映客戶(hù)與醫(yī)院之間的關(guān)系相關(guān)度大小，有利于醫(yī)院對(duì)客戶(hù)采取個(gè)性化、針對(duì)性強(qiáng)的服務(wù)。

　　二、回訪(fǎng)管理包括回訪(fǎng)提醒功能和回訪(fǎng)信息錄入�；卦L(fǎng)提醒功能根據(jù)病人的實(shí)際情況為每一個(gè)病人設(shè)定回訪(fǎng)期限，在回訪(fǎng)期限的前一天，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出提醒信息，醫(yī)護(hù)人員可以通過(guò)醫(yī)生工作站和護(hù)士工作站做好回訪(fǎng)準(zhǔn)備�；卦L(fǎng)信息錄入包括回訪(fǎng)的方式（電話(huà)、QQ、上門(mén)、網(wǎng)站、移動(dòng)APP）、回訪(fǎng)內(nèi)容、康復(fù)評(píng)分、健康指導(dǎo)。民營(yíng)醫(yī)院定期對(duì)病人康復(fù)情況的進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，及時(shí)了解患者出院以后康復(fù)情況以及康復(fù)過(guò)程遇到的問(wèn)題，根據(jù)疾病設(shè)定康復(fù)評(píng)分模板，為病人提出準(zhǔn)確醫(yī)療建議。

　　三、回訪(fǎng)統(tǒng)計(jì)包括成功率統(tǒng)計(jì)、滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)和效果統(tǒng)計(jì)。民營(yíng)醫(yī)院通過(guò)醫(yī)院數(shù)據(jù)分析與決策支持系統(tǒng)對(duì)回訪(fǎng)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，有利于醫(yī)院更好的了解醫(yī)護(hù)工作人員的效率和病人滿(mǎn)意度。1、回訪(fǎng)成功率統(tǒng)計(jì)，可以提高客服人員的回訪(fǎng)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出合適回訪(fǎng)時(shí)間、回訪(fǎng)方式、回訪(fǎng)內(nèi)容。2、滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)，可以調(diào)查了解到患者對(duì)各個(gè)科室的滿(mǎn)意度，對(duì)于滿(mǎn)意度低的科室，要求工作人員找出原因并進(jìn)行改善，從而有效提高科室的醫(yī)療服務(wù)能力。3、回訪(fǎng)效果統(tǒng)計(jì)，在出院病人中選取同類(lèi)型病種的回訪(fǎng)病人和未回訪(fǎng)病人的恢復(fù)效果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、對(duì)比分析，得出回訪(fǎng)對(duì)病人康復(fù)的作用，提高管理者和醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人回訪(fǎng)的意識(shí)。